„Alexa, spiel mir das Lied vom Tod“ – „ok Google, wo ist die nächste Tankstelle?“ – „Hey Siri, stelle den Wecker morgens auf 6 Uhr“… noch vor einigen Jahren wäre man zumindest sehr komisch angeschaut worden, wenn man in ganzen Sätzen mit einem Mobiltelefon oder einem Computer gesprochen hätte – schon heute sieht das ganz anders aus und bereits in ein, zwei Jahren wird die sprachliche Kommunikation mit mobilen oder stationären Endgeräten endgültig Einzug in unser Leben gehalten haben. Allerdings müssen wir dazu zwei grundlegend verschiedene Anwendungsweisen unterscheiden.
Voice Search – kommt langsam, aber kommt
Voice Search ist eine Google-Entwicklung aus dem Jahre 2011 – also noch gar nicht mal so alt. Amazons Echo mit seiner Sprachassistentin Alexa war 2018 das meistverkaufte Produkt von Amazon überhaupt und Googles Assistant läuft mittlerweile auf mehr als einer Milliarde Endgeräten, Siri wohl nochmals auf etwa einer halben Milliarde – und alle großen Technikunternehmen arbeiten mit Hochdruck daran, die Sprachsuche auf andere Geräte auszuweiten – Sprachassistenten verbreiten sich zur Zeit schneller als jede andere technologische Anwendung zuvor. Und dennoch mangelt es immer noch an sinnvollen Sprachanwendungen. Der Grund ist einfach: Bei diesem Thema verändert sich die Technik schneller als das User-Verhalten. Aber: Das User-Verhalten wird sich ändern, und zwar mehr oder weniger schlagartig. Heißt: Wer sich jetzt nicht mit dem Thema befasst und wer nicht heute anfängt, Voice-Search-Anwendungen bereitzustellen, der wird über kurz oder lang (eher über kurz) den Anschluss an einen sehr großen Teil seiner Kundschaft verlieren.
Voice Search – einfache Suchen sind schon etabliert
Von den eingangs erwähnten Beispielen ist lediglich die Suche nach der Tankstelle eine wirkliche Voice Search – die anderen Beispiele sind reine Sprachanweisungen. Und genau in diesem schmalen Bereich zwischen einfachen Suchen und Sprachanweisungen liegt heute schon das Potenzial, das genutzt werden muss, um mittelfristig den Anschluss an die umfassendere und komplexere Sprachsuche nicht zu verlieren. Und auch genau in diesem Bereich wäre die Veranstaltungs-Industrie prädestiniert wie kaum eine zweite, um endlich mal Vorreiter oder zumindest „early adopter“ für eine neue technologische Anwendung zu sein.
Sprachsuche und Veranstaltungsbranche – der perfekte Match
Wie kaum in einem anderen Bereich liegen die Möglichkeiten und Anforderungen an die Sprachsuche so eng beieinander wie in der Veranstaltungsbranche: Die Anforderungen sind (noch) relativ gering: Einfache Fragen, Routine-Auskünfte, ein Fragen-Katalog, der abschätzbar und überschaubar ist, eine relativ homogene User-Gruppe mit ebenso relativ homogenem Informationsbedarf: Besser geht es eigentlich gar nicht. Und was macht die Veranstaltungsbranche? Abwarten. Um es ganz klar zu formulieren: Heute, genau heute, ist der richtige Zeitpunkt für unsere Branche, sich intensiv um Voice Search und Sprachassistenz zu kümmern.
Einfache Fragen – schnelle Antworten
Ein Sprachassistent ist in seiner einfachen Form erst Mal nicht viel anderes als ein Assistant Bot. Das bedeutet, dass wir uns vorerst noch gar nicht so große Gedanken um weitgehende Künstliche Intelligenz machen müssen, sondern vorerst noch mit Routine-Anfragen und entsprechenden Verarbeitungsprozessen arbeiten können und entsprechend die Sprachsuche noch auf einer Datenbank (im weitesten Sinne) basieren kann. Am einfachsten kann man sich den Vorteil einer Sprachsuche mit Beispielen vor Augen – oder Ohren – führen:
Voice Search an einer Veranstaltung
Ein Veranstaltungsbesucher will wissen, wo und wann der Vortrag von Professor Michalsky stattfindet. Wir geben dem Besucher drei Möglichkeiten an die Hand, die notwendige Information zu beschaffen:
- Ein gedrucktes Programm, alternativ gedruckte Informationstafeln
Was passiert: Er muss das Programmheft rauskramen oder die Informationstafel suchen. Dann muss er lesen – dann erfährt er zwar Ort und Zeitpunkt, kennt aber noch nicht den Weg. Den muss er sich aus dem Hallenplan nochmals zusammensuchen und ihn dann auch noch im Kopf behalten. Das ist heute der Standard-Prozess. - Eine App mit einer umfassenden Suchfunktion
Was passiert: Der Teilnehmer tippt ins Suchfeld des Smartphones „Michalsky“ (er tippt mindestens zwei Mal, weil er sich vertippt). Danach erscheinen zahlreiche Einträge, unter anderem natürlich auch der gesuchte: Mit Ort und Zeit des Vortrages. Im Idealfall kann der Suchende sich mit einem weiteren Klick den Plan bzw. den Weg anzeigen lassen. Er muss sich den Weg aber natürlich weiterhin merken und/oder immer wieder mal nachschauen. - Sprachgesteuerte Nutzerführung
Was passiert: Der Nutzer fragt die App: „Wann und wo findet der Vortrag von Professor Michalsky statt?“. Das Smartphone gibt ihm entsprechende Antwort: „Der Vortrag von Professor Michalsky findet um 10 Uhr statt, Ebene Zwei, Raum Nummer 123.“ Gleichzeitig öffnet sich eine Karte mit einer dynamischen Routenführung, die auch über eine Sprachausgabe verfügt (genau gleich wie heute schon die Routenführung auf Google Maps): „Gehen Sie gradeaus zum Aufzug. Fahren Sie in die zweite Etage. Wenden Sie sich nach links. Der gewünschte Saal befindet sich 30 Meter links vor Ihnen“.
So, und nun raten Sie mal, welche dieser Möglichkeiten für den Nutzer die angenehmste ist. Noch Fragen?
Vorteile von Sprachassistenz und Voice Search
Die Sprachsuche hat zahlreiche Vorteile – einer davon ist, dass Menschen bei gesprochenen Suchen wesentlich entspannter sind (https://www.jwtintelligence.com/trend-reports/speak-easy/), als beim Tippen. Wer schon mal dringend eine Information gesucht hat, und an Tippfehlern verzweifelt ist, weiß, wovon wir sprechen. Die Suche per Sprache wirkt sich also positiv auf das Empfinden von Besuchern aus, sie finden sich leichter zurecht, sind weniger gestresst und haben somit ein deutlich besseres Nutzererlebnis. Oder ganz banal formuliert: Sie empfinden die Veranstaltung als deutlich angenehmer als ohne diese Möglichkeit. Es ist doch eine alte Regel in der Veranstaltungsbranche: „Mache es dem Besucher so leicht wie möglich“ – früher hieß das: entwickle ein besonders ausgeklügeltes Leitsystem. Heute heißt das: Setze Sprachassistenten ein.
Sprachassistenten und Voice-Search haben für einen Veranstaltungs-Organisator fast nur Vorteile – heute schon, morgen noch mehr und bereits in ein, zwei Jahren wird das Fehlen dieser Möglichkeit von den Besuchern bereits als echter Mangel empfunden werden.
Nachteile und Ängste
Jede Medaille hat zwei Seiten. Sprachassistenten auch. Natürlich bedeutet deren Implementierung gleichzeitig auch eine Investition. Es ist aber eine Investition der Zukunft, denn der Ausgabe-Content ist einerseits relativ leicht auf neue Situationen anzupassen und zusätzlich steigt mit zunehmenden Fragen immer auch die Qualität der Antworten. Sprachassistenz kann – richtig eingesetzt und in Zukunft durch Elemente der Künstlichen Intelligenz erweitert – ein großenteils selbst lernendes Tool werden, das mittel- bis langfristig Kosten und Aufwand spart.
Der Datenschutz: Klar – ein relevantes Thema, das gilt aber für jeden technologiegesteuerte Antwort-Prozess. Das heißt: Wer heute eine statische App einsetzt, der braucht auch heute schon das entsprechende Einverständnis des Nutzers. Beim Einsatz von Sprachassistenten ändert sich daran nichts Grundlegendes.
Fazit: Ohne Sprache geht bald nichts mehr
Selten sind wir so klar in unseren Aussagen, welche die Zukunft betreffen. Hier sind wir es: Der Einsatz von Sprachassistenten und/oder Voice Search wird in wenigen Jahren zum unbedingten Standardangebot an Veranstaltungen, Messen und Kongressen gehören. Wer sich nicht in den nächsten ein, zwei Jahren intensiv mit diesem Thema beschäftigt und die ersten Schritte einleitet, der wird in kurzer Zeit einen massiven Wettbewerbsnachteil haben.
